關于投訴
　　為促使快遞企業(yè)認真處理投訴問題，維護廣大快遞用戶的合法權益，《中華人民共和國郵政法》第65條以及快遞服務標準對快遞企業(yè)處理用戶投訴作了相關規(guī)定，主要有：
　　(1)按照要求提供投訴渠道和受理投訴?？爝f企業(yè)應提供包括互聯(lián)網、電話、信函等多種形式的投訴渠道，并通過各種方式將投訴渠道告知用戶。國內快遞業(yè)務的投訴有效期為1年，國際以及港澳臺快遞業(yè)務的投訴有效期為6個月。受理投訴時，快遞企業(yè)應記錄投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式；投訴的理由、目的、要求以及其他投訴細節(jié)。在記錄過程中，應與投訴人核對信息，以保證信息的準確性。
　　(2)投訴處理應符合相關要求?？爝f企業(yè)應對投訴信息進行統(tǒng)計分析，提出處理方案，制定補救措施，按服務承諾及時進行處理。投訴處理完畢，快遞企業(yè)應在處理時限內及時將處理結果告知投訴人；如投訴人對處理結果不滿意，應告知其他可用的處理方式。
　　(3)應在規(guī)定時限內完成對投訴的處理。國內快遞服務投訴處理時限應不超過30日，國際快件投訴處理時限應不超過60日，港澳臺快件投訴處理時限應不超過30日。當然，快遞企業(yè)和投訴人對投訴處理時限另有約定的，從其約定。
　　關于申訴
　　因考慮到快遞企業(yè)是用戶服務質量異議的利害關系方，其對用戶提出的投訴，在處理過程中有可能出現不公正現象，為充分維護處于弱勢地位的用戶方的合法權益，法律的有關規(guī)定為用戶提供了一個第三方的救濟渠道，即郵政管理部門。《中華人民共和國郵政法》第65條規(guī)定，用戶如果對快遞企業(yè)的投訴處理結果不滿意，還可以向郵政管理部門提出申訴，由郵政管理部門對用戶提出的服務質量異議進行處理。《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》對消費者申訴處理機構、申訴受理、申訴處理程序、申訴調查、申訴調解等，都作出了比較明確具體的規(guī)定。主要內容包括：
　　(1)對申訴處理機構的規(guī)定。郵政業(yè)消費者的申訴處理機構，具體是指國家郵政管理部門和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費者申訴處理中心(以下簡稱郵政管理部門申訴中心)。
　　(2)對申訴受理條件的規(guī)定。根據《郵政法》第65條以及《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》的規(guī)定，用戶向郵政管理部門提出快遞服務質量申訴，應當首先向快遞企業(yè)投訴。換言之，投訴是申訴的前置程序，不提出投訴徑行申訴的，郵政管理部門不予受理，并告知用戶首先向快遞企業(yè)投訴。國內快遞服務向快遞企業(yè)投訴后30個日歷天未得到答復；國際快遞服務向快遞企業(yè)投訴后60個日歷天未得到答復；或對快遞企業(yè)處理和答復不滿意；或快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無人受理的，用戶方可向郵政管理部門提出申訴。
　　(3)對申訴受理時限的規(guī)定。國內快遞申訴期限為1年，國際快遞申訴期限為6個月，自申訴人交寄快件之日起或與快遞企業(yè)發(fā)生服務爭議之日起算。
　　(4)對申訴受理渠道的規(guī)定。消費者可以進行電話申訴或登錄各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理部門網站申訴，也可以采用書信或傳真形式申訴。陜西省郵政業(yè)消費者的申訴專用電話為“029-12305”。
　　(5)對申訴處理時限的規(guī)定。郵政管理部門申訴中心應當自接到消費者申訴之日起30日內答復申訴人。
　　(6)對申訴處理程序的規(guī)定。郵政管理部門申訴中心應當在受理消費者申訴之后，于兩個工作日內將申訴內容轉給相關部門或被申訴快遞企業(yè)。被申訴快遞企業(yè)收到郵政管理部門轉辦的申訴后應妥善處理，并與申訴人及時溝通；并應自收到轉辦申訴之日起15日內向轉辦郵政管理部門答復處理結果。郵政管理部門申訴中心收到快遞企業(yè)對申訴處理結果的答復后，應及時回訪消費者核實處理情況并征詢消費者對申訴處理是否滿意?？爝f企業(yè)對轉辦的申訴處理不符合要求的，郵政管理部門申訴中心應要求快遞企業(yè)重新處理并于5日內重新答復處理結果。