天津北方網(wǎng)訊：近年來(lái)，在線旅游產(chǎn)品急速發(fā)展，給旅游市場(chǎng)帶來(lái)了不少挑戰(zhàn)。為加強(qiáng)對(duì)在線旅游產(chǎn)品的規(guī)范，本市旅游部門(mén)和途牛旅游網(wǎng)建立了“游客緊急事件快速處理通道”。據(jù)悉，這也是本市旅游行業(yè)監(jiān)管部門(mén)與旅游企業(yè)間首次建立游客應(yīng)急快處通道。

　　規(guī)范在線產(chǎn)品服務(wù)

　　如今越來(lái)越多的市民選擇在網(wǎng)上報(bào)名出游，出發(fā)前的整個(gè)過(guò)程幾乎都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和在線旅游服務(wù)商溝通，并不與旅行社直接接觸，部分線路甚至直到游客到達(dá)旅游目的地后才實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)集合。這種新型經(jīng)營(yíng)方式給旅游市場(chǎng)帶來(lái)了市場(chǎng)秩序挑戰(zhàn)。

　　記者昨日從市旅游部門(mén)了解到，為應(yīng)對(duì)旅游市場(chǎng)的新變化，加強(qiáng)對(duì)在線旅游產(chǎn)品的規(guī)范，督促旅游電商保證服務(wù)質(zhì)量，市旅游局近期對(duì)全市在線旅游產(chǎn)品進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)巡查，并與途牛旅游網(wǎng)建立“游客緊急事件快速處理通道”，針對(duì)游客在出游前、出游中可能遇到的小概率風(fēng)險(xiǎn)事件，制定了陽(yáng)光價(jià)格、陽(yáng)光行程、特殊原因退訂保障、航班延誤保障等《九大出游保障》服務(wù)承諾，旨在高效解決游客出游過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題，最大限度維護(hù)游客合法權(quán)益。

　　有效快速處理投訴

　　來(lái)自國(guó)家旅游局最新發(fā)布的2016年中秋小長(zhǎng)假旅游投訴和典型案件查處情況顯示，9月15日-17日，全國(guó)共處理旅游投訴134件。其中，旅行社和導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)56件、旅游景區(qū)35件、在線旅游29件、旅游住宿9件、旅游購(gòu)物3件、餐飲1件、交通1件。不難看出，在線旅游的消費(fèi)投訴占有較大比例。而途牛數(shù)據(jù)顯示，僅今年上半年，通過(guò)途牛出游的天津游客就達(dá)到15萬(wàn)人次。面對(duì)如此高的發(fā)團(tuán)數(shù)量，如何快速有效地處理游客投訴，切實(shí)解決游客出游過(guò)程中的痛點(diǎn)問(wèn)題，既是旅游企業(yè)取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，也是旅游管理部門(mén)持續(xù)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。

　　市旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，天津市旅游行業(yè)監(jiān)管部門(mén)與旅游企業(yè)間此次建立游客緊急事件快速處理通道尚屬首例，這是本市旅游監(jiān)管領(lǐng)域的一次創(chuàng)新，后期將大大提高投訴案件的解決效率和質(zhì)量，對(duì)于提升旅游企業(yè)的服務(wù)水平，維護(hù)公平有序的市場(chǎng)環(huán)境意義重大。(北方網(wǎng)編輯張瑜)