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網(wǎng)絡(luò)消費為人們?nèi)粘Ｉ钐峁┹^大便利，已成為群眾消費的重要方式。網(wǎng)絡(luò)消費快速發(fā)展對進一步完善消費模式、提升消費效率、保護消費者權(quán)益提出了更高的要求。
網(wǎng)上“買買買”，消費者要的是放心與舒心。人民法院依法制裁經(jīng)營者違背銷售承諾、破壞消費預(yù)期的侵權(quán)行為，做好消費者權(quán)益兜底保障。為充分發(fā)揮司法裁判的示范和引領(lǐng)作用，最高人民法院16日發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費民事典型案例，聚焦網(wǎng)絡(luò)消費新領(lǐng)域和新問題，回應(yīng)群眾關(guān)注熱點。
手串直播營銷中，消費者遭遇“貨不對板”——
經(jīng)營者高于法定標準的“假一賠十”承諾必須履行嗎？
【典型案例】
張某某系某網(wǎng)絡(luò)店鋪的經(jīng)營者。在某次直播營銷中，該店鋪的主播人員將黃檀木類的黑酸枝木（系大葉紫檀）制作的手串宣稱為正宗小葉紫檀材質(zhì)制作，并承諾“保真”“假一賠十”。侯某觀看該直播后購買手串1件，支付價款1000元。侯某收到手串后發(fā)現(xiàn)不是小葉紫檀材質(zhì)，訴至法院，請求判令張某某賠償10倍價款1萬元。
審理法院認為，張某某網(wǎng)絡(luò)店鋪的主播人員在直播營銷中宣稱所售手串系小葉紫檀，并明確承諾“保真”“假一賠十”，上述承諾構(gòu)成其與侯某買賣合同的內(nèi)容，該內(nèi)容對張某某具有約束力。張某某交付給侯某的手串不符合約定，而木質(zhì)首飾的原材料對其價值具有重要影響?！凹僖毁r十”的承諾雖高于法定賠償標準，但張某某應(yīng)當履行。最終，張某某賠償侯某1萬元。
【法官提示】
網(wǎng)絡(luò)直播營銷具有“即時互動+場景化”的優(yōu)勢，但實踐中容易出現(xiàn)虛假宣傳、“貨不對板”問題。在直播營銷中，消費者對商品的了解和判斷，很大程度上依賴于主播介紹的內(nèi)容。網(wǎng)店主播向消費者作出高于法定標準的賠償承諾，容易增強消費者對商品品質(zhì)的信賴，影響其消費決策，促使消費者消費。當商品品質(zhì)與承諾不符時，應(yīng)予賠償。本案判決有利于制裁消費欺詐行為，通過充分保護個體消費者權(quán)利，營造良好的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。
購買演唱會門票后，消費者申請退票——
退票規(guī)則有歧義、不明確，還能全額退票嗎？
【典型案例】
方某在某票務(wù)平臺同時在線購買兩張演唱會門票。購票頁面的票務(wù)須知載明：購票后48小時內(nèi)可辦理無條件退票。在銷售階段同一購票人、同一購票賬戶僅享有一次退票權(quán)益，在產(chǎn)生一次退票后，如再次購買同場次演出票，將不能退票。
因行程有變，方某向該票務(wù)平臺申請退票，其中一張演出票退票成功，另一張演出票被該平臺拒絕退票。經(jīng)方某多次請求，該平臺僅向方某退還第二張票款的80%。方某訴至法院，請求平臺退還剩余的20%票款。
審理法院認為，該票務(wù)平臺在票務(wù)須知中載明的退票條件，屬于格式條款。根據(jù)民法典第四百九十八條規(guī)定，對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當作出不利于提供格式條款一方的解釋。
本案中，對退票規(guī)則的通常理解應(yīng)為“退票后再次購買則不享有退票權(quán)益”。而案涉門票并非方某退票后再次購買，平臺不能依據(jù)上述條款拒絕向方某全額退還票款。即使對上述條款存在一個購票賬戶僅能就一張演出票享受無條件退票的解釋，但也因該種解釋更有利于該票務(wù)平臺，不應(yīng)采納。此種情況下，本案中的退票規(guī)則應(yīng)作出更有利于方某的解釋。法院最終判決該票務(wù)平臺向方某退還剩余的20%票款。
【法官提示】
演唱會門票等票證系欣賞音樂等藝術(shù)的憑證，其與一般日常消費品相比，價格一般較高，時間性要求也更強。經(jīng)營者擬定該類票證的退票規(guī)則時，既要考慮退票對節(jié)目演出的影響，也要充分考慮消費者的合理現(xiàn)實需求。首要體現(xiàn)在退票規(guī)則的內(nèi)容上，就應(yīng)當清晰明確，防止出現(xiàn)歧義，避免不當表述影響消費者利益。本案中，人民法院對格式條款作出有利于消費者的解釋，充分保障了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。
網(wǎng)店購物時，消費者買包后要退貨——
店鋪頁面顯示的不支持手提包“七日無理由退貨”合理嗎？
【典型案例】
胡某在韓某經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)店鋪中購買一款女士手提包。購買時，店鋪頁面顯示該手提包不支持七日無理由退貨。胡某收到該手提包后，于七日內(nèi)向該店鋪申請無理由退貨，被韓某拒絕，拒絕原因為此手提包不支持七日無理由退貨，并且此事項在胡某購物時即作出了提示。胡某訴至法院，請求判令韓某承擔退貨退款責任。
審理法院認為，消費者權(quán)益保護法第二十五條規(guī)定，根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。雖然韓某在商品詳情頁面標注了不支持七日無理由退貨，但韓某并未合理說明該手提包性質(zhì)屬于不宜退貨的理由，也未舉證證明適用七日無理由退貨會導(dǎo)致商品價值的大幅度貶損或給經(jīng)營者造成重大損失。韓某擬定的不支持七日無理由退貨的條款對胡某不具有法律約束力。最終，韓某退還貨款，同時胡某退還該手提包。
【法官提示】
消費者通過網(wǎng)絡(luò)在線購買商品時，通常無法進行現(xiàn)實體驗，其對商品的選擇一定程度上依賴于經(jīng)營者對商品的介紹和展示。當消費者購買商品后，可能會覺得不符合預(yù)期或不滿足需求。為此，消費者權(quán)益保護法規(guī)定了七日無理由退貨制度，賦予消費者在適當期間內(nèi)單方解除合同的權(quán)利，以適應(yīng)在線消費的特點和需求。
對于性質(zhì)上不宜退貨的商品，雖然經(jīng)營者可以依法與消費者約定不適用七日無理由退貨，但不得任意擴大范圍。
人民法院結(jié)合具體的商品類型、退貨對商品價值的影響等因素綜合考慮，認定案涉商品不屬于不宜退貨情形，故不予支持經(jīng)營者拒絕七日無理由退貨的行為，充分保障了消費者的七日無理由退貨權(quán)，讓消費者敢消費、愿消費、放心消費。
《 人民日報 》（ 2025年06月17日 11 版）