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路虎攬勝極光要么走在路上不動(dòng)了，要么倒擋失靈，部分車主更換兩次變速箱仍故障頻發(fā)；中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)鐵通成詐騙電話幕后推手；網(wǎng)上買張別人丟失的身份證，拿去四大行可輕松辦理銀行卡；手機(jī)實(shí)名制在中國(guó)聯(lián)通形同虛設(shè)……一年一度的央視3·15晚會(huì)再次如期與觀眾見(jiàn)面，今年3·15晚會(huì)的主題是“消費(fèi)在陽(yáng)光下”，倡導(dǎo)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、監(jiān)管者依靠法治的力量，共同打造更透明、公正的消費(fèi)環(huán)境。在新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的陽(yáng)光下，消費(fèi)者如何保護(hù)自己的權(quán)益？法治的陽(yáng)光如何普照到各個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域？
關(guān)注生活中的消費(fèi)陷阱
把僅有點(diǎn)火線圈插頭松動(dòng)這種簡(jiǎn)單故障的汽車送去4S店，原本通過(guò)重啟系統(tǒng)就能修復(fù)的故障卻變成了需要更換火花塞等的大修。在記者暗訪的東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、奔馳4S店，存在著故意虛報(bào)和夸大車輛故障、從中牟取暴利的黑幕。今年的3·15晚會(huì)大幕一拉開(kāi)，便劍指4S店“小病大修、牟取暴利”的亂象。
目前，我國(guó)的汽車消費(fèi)已步入大眾化消費(fèi)階段，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年末，全國(guó)民用汽車保有量超過(guò)1.5億輛。繁榮的車市背后汽車消費(fèi)糾紛也水漲船高。國(guó)家工商總局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年，汽車及零部件投訴達(dá)5.51萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)44.2%。
而3·15晚會(huì)的揭露，不管是“有毒”的調(diào)和汽油還是個(gè)人信息的泄露，無(wú)一不和消費(fèi)者的日常生活密切相關(guān)。
2014年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理商品消費(fèi)投訴70.59萬(wàn)件，占投訴總量的60.7%，受理服務(wù)消費(fèi)投訴45.62萬(wàn)件，占投訴總量的39.3%。國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦介紹，當(dāng)前，我國(guó)消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)仍主要集中在與日常生活密切相關(guān)的商品消費(fèi)上，同時(shí)，服務(wù)類消費(fèi)投訴呈現(xiàn)持續(xù)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
另一個(gè)值得一提的晚會(huì)關(guān)注點(diǎn)在老年消費(fèi)群體。2014年，老年人投訴保健品問(wèn)題突出，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理老年人投訴2.01萬(wàn)件。
“隨著生活水平的提高，老年人對(duì)自己的身體健康狀況越來(lái)越重視，對(duì)具有養(yǎng)生和提高免疫力的保健品比較青睞，但對(duì)保健品、食品、藥品的概念較為模糊，且容易受推銷時(shí)‘免費(fèi)’的誘惑，上當(dāng)受騙?！睏罴t燦說(shuō)，針對(duì)這類情況，各地工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門要積極發(fā)布消費(fèi)提示警示，引導(dǎo)老年人科學(xué)、合理消費(fèi)，幫助老年人提高維權(quán)意識(shí)，更好地維護(hù)老年人合法權(quán)益。
增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)
今年的3·15晚會(huì)第一次設(shè)置了100個(gè)虛擬的觀眾座席，100位觀眾通過(guò)微信等新媒體渠道和晚會(huì)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，像在直播現(xiàn)場(chǎng)一樣感受晚會(huì)的氛圍，并且他們發(fā)表的觀點(diǎn)也呈現(xiàn)在演播廳的屏幕上。這樣的互動(dòng)，體現(xiàn)了晚會(huì)的開(kāi)放，也使晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)氣氛更輕松、活躍。同時(shí)，也感染更多消費(fèi)者，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。
據(jù)了解，今年3·15晚會(huì)的線索均源于消費(fèi)者的直接投訴。作為直接感受者，消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的優(yōu)劣最有發(fā)言權(quán)。
國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)馬正其表示，隨著新《消法》的實(shí)施，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷提高，消費(fèi)者訴求數(shù)量不斷增多。2014年，全國(guó)工商系統(tǒng)依托12315網(wǎng)絡(luò)共處理消費(fèi)者訴求757.88萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)8.2%。其中，投訴116.22萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)14.3%，投訴量及增幅均居五年來(lái)最高，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失15.28億元，同比增長(zhǎng)13.8%；舉報(bào)25.98萬(wàn)件；咨詢615.68萬(wàn)件。
“在市場(chǎng)上，相對(duì)于經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者處于相對(duì)弱勢(shì)的地位。去年實(shí)施的新《消法》旗幟鮮明地向消費(fèi)者適度傾斜，如今，新《消法》實(shí)施了一年，越來(lái)越多的消費(fèi)者樹立了維權(quán)意識(shí)，掌握了留存證據(jù)的方法，保護(hù)了自身的合法權(quán)益?！?中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海表示。
賦予消費(fèi)者更多說(shuō)“不”的權(quán)力
法治是普照的陽(yáng)光，能為消費(fèi)者保駕護(hù)航，但仍有照不到的角落，總有需要完善的地方。
今年的3月15日，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》作為新《消法》的配套規(guī)章開(kāi)始實(shí)施，對(duì)新《消法》規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)進(jìn)行了具體細(xì)化，對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行法律、法規(guī)規(guī)定義務(wù)的行為明確了相應(yīng)的處罰。
馬正其介紹說(shuō)，《處罰辦法》對(duì)新《消法》規(guī)定的商品和服務(wù)的質(zhì)量要求、商品和服務(wù)的宣傳行為、以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)、網(wǎng)購(gòu)等七日無(wú)理由退貨、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、商品和服務(wù)“三包”責(zé)任等內(nèi)容作了具體規(guī)制，還對(duì)從事修理加工、裝飾裝修以及有關(guān)中介服務(wù)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為明確了行政處罰，這些規(guī)定為工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門監(jiān)管執(zhí)法提供了依據(jù)，又有利于推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。
一場(chǎng)晚會(huì)結(jié)束了，但對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)注和維護(hù)不會(huì)止步。劉俊海認(rèn)為，3·15晚會(huì)喚醒了消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和企業(yè)的法律責(zé)任意識(shí)，但要從根本上凈化消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)公平交易秩序，必須強(qiáng)化企業(yè)的自律，健全消費(fèi)者友好型的行政監(jiān)管體系、行業(yè)自律體系、消協(xié)維權(quán)體系與消費(fèi)者自我保護(hù)體系。
?。ū緢?bào)記者 陳晨 鄭北鷹）
■短評(píng)
消費(fèi)者不可欺
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又是一年3·15，每年的央視3·15晚會(huì)都能吸引大批目光，企業(yè)“心慌慌”害怕被“點(diǎn)名”，消費(fèi)者則期盼晚會(huì)為其揭示消費(fèi)中存在的陷阱和黑幕。20多年來(lái)，3·15晚會(huì)的主題不斷變化，但其為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益鼓與呼的目的始終未變。3·15晚會(huì)年年繼續(xù)，每年仍有許多不法商家被曝光，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之路依然任重而道遠(yuǎn)。
慶幸的是，消費(fèi)者維權(quán)的意識(shí)在逐步增強(qiáng)。今年的3·15恰逢新《消法》實(shí)施一周年，2014年，我國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者投訴量及增幅均居五年來(lái)最高，這與新《消法》實(shí)施以來(lái)，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高不無(wú)關(guān)聯(lián)，但同時(shí)也表明侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題仍然存在。
消費(fèi)者不可欺，想要在市場(chǎng)上存活的企業(yè)應(yīng)當(dāng)有這樣的基本認(rèn)識(shí)。消費(fèi)者是商品和服務(wù)的直接使用者，是經(jīng)營(yíng)者和生產(chǎn)者的面向?qū)ο?。因此，企業(yè)在面對(duì)消費(fèi)者和市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)以誠(chéng)信為立足之本，做到不欺瞞、不欺騙、不欺詐，恪守商業(yè)道德底線，加強(qiáng)自律。畢竟，消費(fèi)不是一次成交后就再無(wú)關(guān)聯(lián)的交易，而是一種長(zhǎng)久的往來(lái)關(guān)系。當(dāng)年的三聚氰胺事件對(duì)國(guó)產(chǎn)奶粉行業(yè)的沖擊就足見(jiàn)誠(chéng)信對(duì)企業(yè)、信任對(duì)市場(chǎng)的重要性。
作為消費(fèi)者，當(dāng)有不可被欺的意識(shí)。消費(fèi)者作為購(gòu)買者，理應(yīng)享用應(yīng)有的產(chǎn)品和服務(wù)。在自身權(quán)益受到侵害時(shí)，消費(fèi)者不能忍氣吞聲，應(yīng)通過(guò)與經(jīng)營(yíng)者或廠家積極溝通、求助12315系統(tǒng)、甚至選擇訴訟等方式依法維權(quán)，切實(shí)保護(hù)自己的合法權(quán)益。
對(duì)監(jiān)管部門而言，消費(fèi)者不可欺更應(yīng)成為其宗旨和使命，唯有和消費(fèi)者一條心，才能更好地強(qiáng)化監(jiān)管。在商品生產(chǎn)、加工、流通、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)，監(jiān)管都應(yīng)狠抓不放，把制假售假扼殺在到達(dá)消費(fèi)者之前的環(huán)節(jié)。加大對(duì)制假售假和存在商業(yè)欺詐行為的生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者的處罰力度，提高失信成本，只有當(dāng)失信成本高于失信收益，才能震懾商家，從源頭上遏制侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的產(chǎn)生。